Où devons-nous fixer la limite? La technologie s’avère être la valeur ajoutée prometteuse qu’elle a été médiatisée, mais dans quelle mesure l’interaction humaine devrait-elle remplacer?

L’interaction en personne ne sert plus de point de contact principal dans la relation client-conseiller. Historiquement, les conseillers rencontraient leurs clients, faisaient un suivi par courriel, planaient un appel téléphonique et maintenaient l’interaction par le biais de bulletins d’information. Peut-être via LinkedIn?

Aujourd’hui, la cadence a basculé. Le courrier électronique, les appels téléphoniques et toutes les technologies servent de points de contact principaux.

La Technologie Devrait Augmenter, Et Non Remplacer

Mles événements eetings et les documents habituels ont tous des équivalents virtuels. Si ces formats virtuels sont utilisés, personne ne se plaint, mais les clients apprécient-ils vraiment ces formes d’interaction?

Si vous vous retrouvez à rencontrer moins les clients en personne et que vous sentez que le face-à-face aide non seulement à renforcer la relation, mais est un meilleur format pour que les clients partagent leurs préoccupations, leurs objectifs et discutent des finances plus ouvertement et authentiquement, il est peut-être temps de réévaluer la méthodologie de votre client.

Adopter une approche équilibrée qui est une combinaison unique de technologie et d’interaction humaine est le mode de communication le plus optimal.

Cadence du client et méthodologie d’interaction
Tout comme les conseillers ont dû s’adapter pendant la pandémie, les clients l’ont fait aussi. Cela peut signifier que certains de vos clients ne veulent pas être incommodés par un voyage à votre bureau du centre-ville ou vous faire visiter leur maison. Si c’est le cas, assurez-vous de répondre aux besoins de vos clients et de ne pas presser les réunions en personne sur eux. Cela peut leur donner l’impression d’avoir un agenda caché ou de vouloir prendre le contrôle de la relation, au lieu de la faire sentir comme une « rue à double sens ».

D’un autre côté, ne supposez pas que ce n’est pas parce que vos clients ont été à l’aise avec les réunions virtuelles qu’ils préféreraient se rencontrer en personne.

Voici quelques tactiques que vous pouvez utiliser pour évaluer l’intérêt:

Annoncer officiellement une nouvelle cadence de réunion avec les clients
Il s’agit d’une offre, pas d’une exigence. Envoyez un e-mail aux clients offrant une réunion trimestrielle ou mensuelle en personne qui peut être programmée pour discuter des finances. Laissez-leur le soin de planifier et de leur faire savoir s’ils souhaitent que l’interaction reste telle quelle, cela fonctionne aussi!

Au cas par cas
À l’heure actuelle, les conseillers ont une bonne idée de leurs clients. Certains nécessitent des discussions plus fréquentes tandis que d’autres préfèrent un bref e-mail ou un message texte de temps en temps. N’hésitez pas à choisir à qui vous offrez des réunions en personne en fonction de leurs niveaux d’interaction. Si un client demande des réunions en personne et que vous ne vous y attendiez pas, c’est génial aussi!

Pour les portefeuilles HWNI que vous gérez peut-être, faites de la compréhension de leurs préférences de communication une priorité absolue. Allez toujours au-delà pour vous assurer qu’ils ont l’impression d’être pris en charge d’une manière qui leur semble juste.

Envoyez une carte de commentaires ou un sondage de mi-exercice ou de fin d’année
Si vous ne le faites pas déjà, des sondages courts et faciles sont un excellent moyen d’avoir une idée de la façon dont vos clients se sentent. Bien que vous puissiez parler souvent à vos clients, rien ne leur permet d’exprimer ouvertement leurs pensées plus qu’un sondage anonyme.

Bien que parfois dure, la vérité aidera à affiner, modifier ou supprimer les pratiques qui ne sont tout simplement pas adaptées.

Enfin, n’oublions pas la tristement célèbre génération Z!

Les changements démographiques ont un impact énorme sur la composition de la clientèle et nous pouvons nous attendre à ce que les bases de clientèle soient considérablement différentes au cours des prochaines années. La prévalence croissante des milléniaux et des individus de la génération Z qui sont prêts à gérer leur patrimoine a des préférences différentes de celles de leurs prédécesseurs. Répondre à leurs besoins et à leurs préférences fera partie intégrante de la formule des services de gestion de patrimoine alors que nous nous dirigeons vers l’avenir.

Dans l’ensemble, la technologie de pointe est un excellent moyen d’améliorer l’expérience client, mais en fin de compte, lorsque votre client est préoccupé ou frustré, le face-à-face est sans aucun doute la voie à suivre.

« La gestion de patrimoine est une industrie axée sur les relations, où l’interaction en face à face a une prime.
Bien que la technologie soit un excellent catalyseur, une entreprise restera toujours humaine !
: Mark Pinto