Traitement des plaintes

Bien que nous nous efforçions toujours de dépasser vos attentes, il est tout aussi important de savoir quand vous avez des préoccupations concernant la gestion de votre compte. Nous travaillerons à résoudre rapidement votre problème et à garder votre confiance – traiter les clients équitablement est essentiel à notre entreprise. Si vous avez un problème et que vous n’avez pas réussi à le résoudre à votre satisfaction avec votre conseiller, nous sommes là pour vous aider et ce qui suit décrit notre processus de résolution des plaintes.

Une plainte peut être déposée par n’importe quel client ou par une autre partie autorisée à agir pour ce client. Si la plainte est déposée au nom d’une autre partie, cette partie doit fournir des preuves de son autorité à représenter le client Harbourfront.

Vous pouvez déposer votre plainte en :

  1. Écrivant à :
    Harbourfront Wealth Management Inc.
    Attention : Agent des plaintes conçues, Département
    de la conformité Royal Centre, 1800 – 1055 West Georgia Street, boîte postale 11118, Vancouver, C.-B., V6E 3P3
  1. Courriel : complaints@harbourfrontwealth.com
  1. Téléphone : 1.877.588.6822 et demandez à parler à l’agent désigné des plaintes (« DCO ») ou au chef de la conformité (« CCO »)

Ce qu’il faut inclure :

Bien qu’aucun format précis ne soit requis, les détails suivants doivent être fournis :

  1. Votre nom, numéro de compte et coordonnées.
  2. Si vous êtes un représentant autorisé, prenez vos coordonnées ainsi que celles du parti que vous représentez.
  3. Une description de votre plainte, incluant le nom de votre conseiller en placement, une chronologie des événements et les détails des démarches déjà prises pour résoudre le problème.

Remerciements et critique

  • Harbourfront vous enverra une lettre d’accusé de réception par la poste ou par courriel, dans les cinq jours ouvrables suivant la réception de votre plainte, confirmant le nom et les coordonnées de la personne assignée à votre préoccupation.
  • Vous recevrez également la brochure de l’Organisme canadien de réglementation des investissements du Canada (« OIRC ») « Déposer une plainte : un guide pour les investisseurs » et « Comment puis-je récupérer mon argent? » Un guide pour les investisseurs » et la brochure fournie par l’Ombudsman for Banking Services and Investment (« OBSI »).
  • Une enquête sur votre plainte sera menée par Harbourfront.
  • Les plaintes sont traitées dès que possible, mais en tout cas dans un délai de 90 jours.
  • Une mise à jour de l’état sera fournie si l’enquête n’est pas terminée dans les 90 jours et nous vous tiendrons informé.
  • Une fois notre enquête terminée, nous vous fournirons une réponse écrite qui contiendra : (1) un résumé de votre plainte, (2) les résultats de notre enquête, (3) notre recommandation de résolution, (4) les raisons de notre résolution proposée, et (5) les options qui s’offrent à vous au cas où vous ne seriez pas satisfait de notre résolution proposée.
  • Si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse, vous pouvez poursuivre l’affaire auprès du CIRO et escalader l’affaire auprès de l’OBSI. Vous avez 180 jours pour déposer votre plainte auprès d’OBSI après avoir reçu une réponse de Harbourfront.
  • Si vous résidez au Québec, vous pouvez demander que votre dossier de plainte soit transféré à l’Autorité des marches financiers. Si vous demandez que le fichier soit transféré à l’AMF, vous recevrez une réponse écrite finale dans les 60 jours, ou une mise à jour vous sera fournie.
  • Le DCO est la personne ultimement responsable de la gestion de votre plainte. Pour faire remonter la situation concernant le DCO, vous pouvez contacter le CCO.
  • Transférer votre dossier à l’AMF n’interrompt pas la période de prescription pour les recours civils. Pour organiser le transfert de votre dossier de plainte, remplissez le formulaire de transfert disponible sur le site Web de l’AMF.